Tertium non datur? Ein Kolloquiumsbeitrag

Tertium non datur? Wenn bei personenbezogenen Dienstleistungen Digitalisierung zwischen Dienstleistungserbringer und -nehmer tritt – Forschungsbedarfe für die Dienstleistungsforschung

Zentrales Versprechen der Digitalisierer jeder Dienstleistung ist, deren Qualität zu steigern und ihre Kosten zu senken – und das beides gleichzeitig. Daten sollen so eingesetzt werden, dass die Kunden oder Patienten besser, individualisierter und schneller bedient oder versorgt werden können.  Vertrauen soll zwischen den Dienstleistungsempfängern und den Anbietern neuer Technologien entstehen bzw. zwischen Kunde und Dienstleister, aber eben doch stark vermittelt durch gut funktionierende Technologien. Da, wo früher die Qualität von Beratung oder anderer durch Interaktion vermittelter Dienstleistungen wie etwa die Pflege stark von der Art der persönlichen Kontakte zwischen den Beteiligten abhingen, ist deren Beziehung nun durch eine zwischen die Menschen tretende Technik vermittelt. Für das Gelingen eines Dienstleistungsprozesses wird die Technik immer wichtiger.

Diese Art der Optimierung gewinnt angesichts der im Bereich personenbezogener Dienstleistungen immer stärker ins Bewusstsein tretenden Kosten zunehmend an Attraktivität – und wo diese nicht von selbst entsteht, kann man ja nachhelfen. So zwingt man die Nutzer der Bahn nicht zum Fahrkartenkauf ins Internet, aber man lässt die Schlangen im „Service Center“ so lange werden, dass sie hinreichend abschreckend wirken. Und wo das noch nicht reicht, dreht man an der Preisschraube. Im Bereich der Arbeitsvermittlung laufen die Eingliederungs“vereinbarungen“ mehr oder weniger direkt aus dem Rechner, „Kunde“ und Mitarbeiter müssen nur noch unterschreiben.

Während man früher ausschließlich von Dienstleistungsgeber und –nehmer sprach, hat sich das inzwischen doch stark verändert, ohne dass die Forschung hier schon angemessen darauf hätte reagieren können. Zu erforschen – und zugleich zu gestalten – wäre, wie sich die Interaktionen zwischen Dienstleistungsnehmer, -produzenten und der Technik in Gestalt von Automaten, Apps oder im Internet verändern, wenn die Technik in die Erbringungsprozesse personenbezogener Dienstleistungen hineinkommt. Wie man die auf Disruption getrimmten, sich an Schnelligkeit berauschenden Innovationskulturen der Technologieentwicklung vorantreibenden Hard- und Softwarefirmen zusammenbringt mit den auf die Stabilität ihrer sozialen Beziehungen achtenden Erbringern von Pflege-, Beratungs- oder Bildungsdiensten.

Schließlich stellt sich auch die Frage, wie man nicht nur die Kunden oder Patienten gut bedient, sondern auch die Arbeit in diesen technikvermittelten Dienstleistungsprozessen so gestaltet, dass sich die Arbeitsbedingungen verbessern und nicht verschlechtern, dass die zu erzielenden Produktivitätsgewinne auch den Kunden oder Patienten zu Gute kommen und nicht nur einseitig den Dienstleistungsunternehmen. Dass nicht Wissen bei den Beschäftigten abgesogen und in die Technik inkorporiert wird, sondern dass es zu einem produktiven Zusammenspiel menschlicher und technischer Kompetenzen kommt.

Es stellen sich also nicht nur Fragen nach der Realisierbarkeit von Verbesserungen durch die Nutzung digitaler Technologien, sondern auch Fragen nach möglichen neuen Anforderungen an den Datenschutz, auch an den Beschäftigtendatenschutz.

Es kommt darauf an, die beiden in der Dienstleistungsforschung bislang weitgehend unverbundenen Forschungsstränge der Interaktionsarbeit und des Service Engineering in eine produktive Beziehung zu setzen. Denn zunehmend gewinnt – wenn man nicht aufpasst – die Technik eine Dominanz in den Interaktionsbeziehungen, die nicht unbedingt im Sinne der Kunden/Patienten oder der Arbeitskräfte in den verschiedenen Bereichen personenbezogener sein muss.

Prof. Dr. Daniel Bieber (Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft, Saarbrücken)
Ein Beitrag zum Kolloquium „Die wunderbare Welt des Digitalen – Fluch und/oder Segen für die Dienstleistung?“ am 26. Juni 2017 in Bonn